Алексей Петропольский, предприниматель: «Должны быть понятные правила игры, чтобы не было потребительского экстремизма и не страдал малый бизнес»
Чарджбэк, то есть возможность через свой банк потребовать вернуть деньги, уже уплаченные тому или иному продавцу, — это спорная тема. Стороны предпринимателей и потребителей в интервью Бизнес ФМ представили Алексей Петропольский, гендиректор и совладелец компании Urvista, эксперт по правовым вопросам «Опоры России», предприниматель, владелец сети кофеен Take and Wake и бутик-отеля «Чемодановъ», и Денис Проскуряков, юрист, специализирующийся на защите прав потребителей.
У нас сегодня спорная тема. Мы будем говорить о чарджбэке (chargeback). Это слово, кстати, далеко не всем, даже грамотным людям, хорошо известно. Скажу по-русски: чарджбэк — это когда в любом банковском приложении, зайдя в историю своей покупки, вы видите кнопочку «Отменить» или «Оспорить». Алексей Петропольский в данном случае представляет сторону предпринимателей, а Денис Проскуряков — сторону потребителей. Первый вопрос к вам обоим: какие самые крупные суммы по чарджбэку?
Алексей Петропольский: Классика в моем случае — это, конечно, гостиничный бизнес. Многие бронируют отели, еще не зная, полетят или не полетят, поедут или не поедут в отпуск или по делам. У нас есть возможность бронировать прямо через сайт. И мы видим эту бронь, резервируем номер, понимаем, что человек должен приехать. Более того, зачастую получается так, что человек забронировал, мы увидели деньги, все зарезервировали, он заехал, пожил, а потом, иногда к концу месяца, а иногда к концу квартала, начинается сведение отчетности, и мы видим, что денег-то по этому проживанию уже и нет. Когда это происходит быстро, когда мы обслуживаемся с клиентом в одном банке (то есть у нас расчетный счет в одном из топовых российских банков), то с момента, когда он нажимает кнопочку «Отменить», проходят буквально сутки. Если мы за сутки никак не ответили, ничего не прислали, то деньги в одностороннем порядке возвращаются обратно. А вопрос проживания в отеле, скажем, 10 тысяч рублей за ночь. С такими ситуациями мы сталкиваемся постоянно. Лично как юрист на практике я сталкивался с 70 тысячами рублей, когда человек покупал телевизор, забрал его и отменил покупку, вернув себе деньги.А телевизор вернул?
Алексей Петропольский: В дальнейшем вернул, потому что мы представляли интересы ретейлера и выявили факт хищения. У нас есть решение суда.Так выглядят примеры из жизни предпринимателей. Денис Проскуряков, теперь вы расскажите нам со своей стороны, как вы сталкивались с чарджбэком.
Денис Проскуряков
: У меня банальный пример: была приобретена бытовая техника, а именно холодильник в районе 100 тысяч рублей. В связи с тем, что привезли не ту модель, была подана заявка через платежную систему на возврат денежных средств, и деньги были возвращены без проблем.Спасибо за эти цифры, потому что общей статистики, которая была бы очень интересна всем, на самом деле в доступе нет.
Денис Проскуряков: Ее и не может быть. Сам чарджбэк — термин новый, сама эта система — новая, и статистики еще просто нет. Она появится позже.Понятно. Хочу пояснить, почему мы решили именно сейчас обратиться к этой теме. Нам написал предприниматель из Екатеринбурга, владелец сети фотоателье Иван Попов. Его фотоателье изготовило фотографию для клиента за 420 рублей. А через некоторое время предприниматель узнал, что, получив фотографию на руки, клиент решил нажать кнопочку «Оспорить». И банк вернул клиенту деньги. Несмотря на незначительную сумму, Иван Попов начал за эти деньги бороться, как говорится, из принципа. И в итоге победил. Но каким образом? Через нас. Мы отправили свой запрос в банк, и тогда банк, еще раз разобравшись, принял решение. У Попова изначально было видео, подтверждающее, что фотографии переданы, что услуга оказана. Но когда он предоставлял это видео в банк, получил ответ: «Видео не документ». И нам банк так же ответил. Что же нужно? Нужно, чтобы были предоставлены документы. А какие? Мы ждем ответа на этот вопрос уже несколько дней, но он не поступает. Мне кажется, что если бы перечень документов реально существовал, то мы бы этот ответ получили. Вопрос: какими документами должен оперировать продавец-предприниматель? И какими документами должен оперировать недовольный покупатель? Алексей, вам слово.
Алексей Петропольский: Суть в том, что услуга должна быть оказана еще до ее оказания. То есть, когда ты продаешь товар, продаешь услугу, ты должен в платеже четко прописывать название услуги, фиксировать полные персональные данные покупателя, время покупки, с какого аккаунта кто купил. Этим многие пренебрегают. Все это в дальнейшем ляжет в доказательную базу, причем это должно быть автоматизировано, поскольку, если у вас высокооборотный бизнес, если у вас сделки происходят каждые пять минут, документация должна формироваться моментально в момент заказа или даже до того, как он сделан. И когда все это есть, тогда, если клиент нажимает в своем банке кнопочку «Отменить», банк запрашивает у предпринимателя документы. На ответ есть буквально сутки, в некоторых случаях — несколько суток. И если вы в автоматизированном режиме предоставили все эти документы, то в 99% случаев эту операцию не отменят. Если же вы ушли в «тину» или не можете у себя в системе идентифицировать этот платеж, что чаще всего и бывает со стороны предпринимателей, то вам, во-первых, и двух суток не хватит и, во-вторых, деньги, скорее всего, в одностороннем порядке вернут клиенту. И тогда вы попадаете в лоно разбирательства судебного, а не межбанковского, что, конечно, занимает гораздо больше времени.Хорошо, а в случае с фотоателье какой может быть документ?
Алексей Петропольский: Если в фотоателье клиент оплачивал заказ онлайн, если это был не эквайринг, то он должен был иметь аккаунт, почту, ФИО и все данные о платеже и номере полученного заказа. В дальнейшем, когда он уже получал услугу — получал фотографии, — должна быть фотовидеофиксация и фиксация внутри их CRM-системы на отпущенный товар. Если же клиент делал заказ через эквайринг и потом отменил, то со стороны продавца остается пробитый чек. Кассовый аппарат, как правило, является железобетонным доказательством, потому что чек — это фискальные данные о том, что услуга оказана и товар отпущен. Но, как я говорил, большинство таких претензий случается, когда оплата происходит онлайн.Денис, давайте теперь с вашей стороны посмотрим. Возможностей отменить платеж множество: поев в ресторане, купив и оплатив товары в супермаркете… Какими документами ресторан, парикмахер, магазин, должны обладать, чтобы доказать, что человек не просто так оплатил, а перед этим съел, подстригся, купил?
Денис Проскуряков: Я хотел бы описать весь процесс для понимания, как все это происходит. Например, потребитель купил какой-то товар либо заказал какую-то услугу, да банально купил кофе навынос. И потом нажимает кнопку для возврата денежных средств. Банк автоматически эти деньги не возвращает. Банк должен запросить у покупателя сведения, чтобы деньги вернули в досудебном порядке. И потом запрос идет непосредственно продавцу. Если продавец в течение одних-двух-трех суток, в зависимости от эквайринговой системы, от платежной системы, не дал обратной связи, не объяснил, за что получены денежные средства, то тогда идет возврат денежных средств. В случае, который был в Екатеринбурге, предприниматель посчитал, что он отправил видеозапись в подтверждение оказания надлежащих услуг. Но письменно он, видимо, никак не объяснил ничего банку, не дал обратную связь. И банк на формальных основаниях посчитал, что раз нет объяснения от предпринимателя, то можно просто вернуть денежные средства клиенту. Также для общего понимания я хотел бы немножко обратиться к истории, откуда вообще возник термин «чарджбэк». В США в 1974 году был принят закон о справедливых расчетах по кредитным покупкам. И будущие Mastercard и Visa подписали некие соглашения, по которым начались возвраты необоснованных платежей. Потом все это перекочевало в Европу и в итоге добралось до нас. На данный момент у нас имеется белое правовое пятно в области чарджбэка. Чарджбэки регламентируются не законом о защите прав потребителей, не Центральным банком, а скорее платежными системами, например системой «Мир». Но если возврат происходит через Mastercard либо Visa, то могут быть проблемы. Если это была какая-то онлайн-покупка из зарубежного магазина, то данные платежные системы деньги могут не вернуть, потому что транзакция была трансграничная. И по этой причине здесь получается правовой вакуум, который подлежит детализации со стороны, как я понимаю, Роспотребнадзора и Центрального банка. Механизм, конечно же, очень удобный. Не нужно ходить в суды, не нужно через приставов выбивать денежные средства и надеяться, что предприниматель либо организация не обанкротится и, соответственно, ты все-таки получишь свои денежные средства в случае, если ты, к примеру, заказал товар и его привезли не того цвета. И ты, чтобы не проходить все процедуры через бюрократическую судебную систему, просто нажимаешь две кнопки, написав претензию, и в течение одних-двух суток или в течение недели эти деньги возвращаешь. Но все это у нас детально на данный момент не регламентируется, и я думаю, что законодатель в ближайшее время разработает специальный нормативный акт, который будет регламентировать данные правоотношения, потому что сейчас это регламентируется либо платежными системами, либо внутренними положениями самого банка, а не на федеральном уровне. Более того, есть, например, положение Центрального банка, а также есть 161-й закон, давятая статья, «О национальной платежной системе», где детализируется порядок возврата денежных средств. Но одной статьи недостаточно для правоотношений между потребителями и предпринимателями либо надлежащими предпринимателями и потребительским экстремизмом, который, конечно же, имеет место.Думаю, мы не зря затеяли этот разговор. Денис Проскуряков, который профессионально 15 лет занимается защитой прав потребителей, признает, что в вопросе чарджбэка существует правовой вакуум. Так ли это, Алексей?
Алексей Петропольский: Здесь вопрос в том, что система оптимизирована автоматически. То есть человеческого фактора там практически нет. Допустим, задержали у вас самолет или отменили рейс, вы хотите вернуть деньги за билет. Вы просто прикладываете отмену рейса в переписку с банком и отменяете транзакцию. Деньги вам вернутся. Для вас это полное удобство, и для авиакомпании тоже. Но если бы вы совершили перелет, попытались отменить оплату, а в авиакомпании не стояло бы какой-то автоматической системы, которая бы анализировала, выполнен перелет или нет, были вы на рейсе или не были, то для нее это уже неудобство.А если вы опоздали на рейс, вас не хотят регистрировать и в этот момент вы залезаете в банковское приложение и жмете «Отменить» — это работает или нет?
Алексей Петропольский: Это уже потребительский экстремизм. У крупных авиакомпаний, если вы им напрямую платили, как правило, стоит система, которая может отслеживать такие претензии и отвечать в режиме онлайн в течение суток. Если же это система небольшого, скажем так, посредника, который продает билеты, то вполне возможно, что тут можно «проскочить» и деньги вернут. Все зависит от конкретного бизнеса и на каком уровне у него стоит и автоматизация, и бухгалтерский учет, и взаимодействие с банком.Денис, а вы как думаете, в случае с авиакомпанией такой чарджбек, который не соответствует, конечно, условиям продажи билетов, сработает или нет?
Денис Проскуряков: Это как раз как у одной известной балерины на днях было в отношении известной российской компании. Я думаю, что нет, не сработает, потому что есть система защиты. Как я говорил, банк в одностороннем порядке все-таки деньги не возвращает. Он требует какие-то подтверждения того, что услуга не была оказана либо что товар не был продан либо продан ненадлежащего качества. Соответственно, тут ты не можешь предоставить нормальные документы, что ты не улетел по вине авиакомпании, а не из-за того, что вовремя не вызвал такси, либо стоял в пробках, либо задержался в ресторанном секторе аэропорта.Мы всей редакцией начали смотреть, по каким сервисам можно с помощью банковского приложения нажать на кнопочку «Оспорить», а по каким нет. И вот что нас поразило. В фастфуде нельзя спорить, а в ресторане можно. Хотя как раз в фастфуде сначала платят и потом получают еду, а в ресторане сначала получают еду, а потом уже только платят.
Алексей Петропольский: Но, кстати, если вы будете через агрегатор заказывать еду онлайн, то все можно будет отменить. Но, знаете, есть один лайфхак, о котором мы еще не поговорили, о том, что если вы оплатите через СБП, то вернуть деньги вообще будет невозможно. Я сам недавно оплачивал школу ребенку и случайно перевел деньги не туда. Сразу это понял, но платил через СБП и не нашел кнопки отмены. Я позвонил даже в свой банк, и они объяснили, что СБП не имеет функции отмены в принципе и оспорить такой платеж можно только через суд. И мне пришлось звонить в банк получателя и просить, чтобы деньги вернули.Денис, а у вас есть какое-то объяснение, почему в фастфуде нельзя потребовать чарджбэк, а в ресторане и в супермаркете можно?
Денис Проскуряков: Думаю, такое решение принято на уровне самого банка, на уровне договора эквайринга. Насколько я понимаю, нет регламентов со стороны Центробанка либо каких-то других регуляторов, которые бы запрещали или разрешали по тому или иному виду деятельности производить возврат.То есть это кто как сам договорился с банком? Получается, если фастфуды все договорились с банком, что они под чарджбек не попадают, то их туда и не включили?Денис Проскуряков
: Я думаю, банк сам для себя сделал эти выводы, потому что договор эквайринга вряд ли кто может поправить.Понятно. Но, наверное, мы все сочувствуем потребителям, их большинство, а предпринимателей гораздо меньше. Поэтому если бы мы сейчас проводили голосование, то численное большинство сочувствующих наверняка было бы на стороне потребителей.Денис Проскуряков
: Мне кажется, мы сейчас с вами такой ящик Пандоры открыли, потому что многие потребители вообще не знали о том, что такая кнопка есть. А сейчас, поверьте, после нашего интервью все зашли и увидели, что она есть.Важно, что мы обратили внимание на эту проблему. Ведь необходимо все-таки обратить внимание и Центрального банка, и НСПК, и законодателей на это. В отзывах, которые мы получили в почте, когда этой темой стали заниматься, люди писали, что они легко и просто получали деньги за отмененные, например, в Эмираты рейсы. Но были и другие письма, как люди заехали в апартаменты и им апартаменты не понравились после того, как они уже заехали, и они потребовали вернуть деньги. Разные реакции происходят. Денис, на ваш взгляд, насколько срочно все-таки надо ставить вопрос о том, чтобы дать чарджбэку какое-то общее толкование, юридические термины, процедуры?Денис Проскуряков
: Честно говоря, когда я погрузился в эту тему, то с удивлением обнаружил, что чарджбэк у нас не регулируется никакими правовыми нормами, хотя сама процедура имеет место. Это нонсенс. И поэтому я думаю, что в ближайшем времени Роспотребнадзор, Центробанк будут проводить какое-то общее совещание с другими профильными ведомствами и они сделают отдельный законодательный акт. Либо это будет в платежных системах для того, чтобы были понятные правила игры, чтобы не было потребительского экстремизма и не страдал малый бизнес. Для какой-нибудь кофейни или того же фотоателье, где обороты небольшие, это будет достаточно существенно.Плюс у них нет возможности мгновенно отслеживать эти явления, а если они упустили время, им реально придется действовать уже через суд или через радиостанцию доказывать свою правоту.Денис Проскуряков
: Да, в таких компаниях работает два-три человека, у них просто нет административного ресурса заниматься этими вопросами. Но и с другой стороны, эта детализация в платежных системах позволит не загружать судебную систему, не привлекать судебных приставов, а предпринимателей настроит оказывать услуги надлежащего качества, продавать качественные товары. Также я хотел бы обратить внимание на то, что чарджбэк полностью не распространяется на переводы от физлиц другим физлицам, а распространяется только на переводы при покупке товара либо при получении каких-то услуг. Кроме того, это не распространяется на оплату наличными. То есть, например, ты оплатил наличными, но говоришь: «Я хочу вернуть деньги на карту» — так не получится. Надо, чтобы оплата была через карту, через банковскую систему.Будем очень надеяться, что в ближайшее время действительно и регулирующие органы, и законодатели хорошо обдумают процедуру — что можно оспорить и на основании чего отменить покупку, а что нельзя. Я предложу одно простое решение, которое напрямую относится к тому случаю, который стал причиной нашего разговора. Если человек оплатил счет в ресторане после того, как уже получил услугу, если он оплатил фотографию, получив ее, — чем это хуже подписи на документе? Мне кажется, что все-таки, как мы ни любим потребителей, но такие платежи не должны попадать под условия чарджбека. Согласитесь ли со мной, Денис?Денис Проскуряков
: Я абсолютно согласен. Ведь если тебе вывели чек, значит, ты согласился с тем, что услуга тебе оказана, что тебе налили кофе либо выдали кусок пиццы. А если закрывающих документов еще не было, то тогда услуга еще не подтверждается.Алексей, вряд ли вы станете с этим спорить, но что, на ваш взгляд, нужно сделать, чтобы такие случаи не происходили?
Алексей Петропольский: Конечно, я согласен с тем, что, когда чек пробит, значит, услуга оказана. Более того, когда мы с вами путешествуем где-то по Европе, по любым другим странам, нам всегда говорят: «Распишитесь в чеке». Именно для этого и говорят, чтобы потом, в случае, если будет запрос на отмену операции, этот чек с вашей подписью был показан. И таких доказательств, как правило, в международных банках хватает. Что же с точки зрения законодательства, то, безусловно, чарджбэк нужно регулировать, автоматизировать. Потому что предприниматель оказывается заложником чарджбэка, особенно если это малый и микробизнес. Фактически он должен отвечать за пару дней, не имея для этого ни материально-технической базы, ни законодательной защиты. А если не ответил, то сам, как говорится, виноват. Здесь нужно четко регламентировать, ставить автоматизированные комплексы, сделать так, чтобы предприниматель был правильным образом надежно уведомлен. И только в случае, если он сам не ответил, не дал какие-либо показания, деньги тогда возвращались. Сегодня же бывает, что предприниматель просто не замечает, что у него клиентом были возвращены деньги, и узнает об этом только после отчетности.Сегодняшняя беседа — тот случай, когда в спорной теме обе стороны пришли к полному согласию, на мой взгляд. Теперь очень важно, чтобы это действительно услышали те, от кого это зависит.
